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新冠疫情下酒店營銷:靈活條款與關注服務才可贏訂單

2020年07月30日    來源:    圍觀:275次       

——訪HRS中國區總經理  丁海

本刊記者/閆偉

作為受到新冠病毒疫情影響最重的行業之一,酒店業自疫情以來一直飽受苦難,特別是在全球疫情加劇的背景下,如何讓酒店生存下去并獲取更多的訂單,成為諸多酒店經營者、管理者的嚴峻挑戰。而作為全球領先的企業商旅住宿解決方案提供商HRS,在不斷變化的市場形勢下推陳出新,著眼于引入可持續解決方案,助力企業和酒店合作伙取得長期成功。《會議》雜志專訪HRS中國區總經理丁海先生,以了解HRS的市場見解和對策,以及HRS如何看待中國酒店行業的未來。

《會議》:近期,HRS與SGS推出全新的酒店行業衛生和安全標準,那么請問為什么會在這個時間點推出新的標準呢?新的標準對于全球的商務酒店業務發展將會有什么積極作用?

HRS:新冠病毒的防控仍然是全球關注的話題。盡管我們看到疫情在中國已經得到了有效控制,但在其他國家和地區,尤其是北美地區,形勢仍不容樂觀。無論對于中國的商務客人還是在其他國家的商旅客人而言,如何采取適當的步驟以保障其在公司推薦給他們的酒店中的健康安全是非常重要的。推出這項新的標準主要有三個原因,第一,目前國際以及國內商旅客戶仍然對酒店的衛生狀況表示擔心。為了讓全球旅游業盡快恢復,酒店業需要采取積極的行動來獲取商旅客人的信任。;第二,當前許多酒店各自建立了新的衛生檢驗和測試標準,但并沒有在行業中形成統一的標準。不同的標準會讓酒店采購和企業商旅客人很困惑。因此在這樣的背景下,HRS與SGS推出全新的《衛生與安全規范》標準是為了給酒店行業提供一個相對統一的標準,以方便業內參考;第三,由于當前的新冠病毒疫情,企業商旅管理人員將員工關懷作為重點,商旅客人需要得到來自于企業推薦的酒店升級衛生標準的保障。因此推出這樣的標準也是為了適應當前市場消費習慣的改變。

本次HRS攜手國際權威檢驗鑒定的認證機構SGS為企業酒店項目推出了全球標準——《衛生與安全規范》,酒店可以選擇免費申請獲得”自我檢驗“標簽,但必須完成一系列有關衛生的流程和頻率的問題,通過檢測的酒店將獲得這個標簽,。酒店也可以選擇申請升級的“專家檢驗”標簽,將由HRS 和 SGS對酒店進行遠程虛擬檢查或由 SGS 檢查員進行現場檢查,確認酒店符合規范。通過檢查后,酒店將獲得“專家檢驗”標簽。標簽可展示于 HRS 采購和預訂渠道、酒店網站以及酒店大門、大堂處,也可張貼在客房內作為營銷工具。HRS 將在其專有電腦端、移動端和代理預訂解決方案以及包括 Concur 和 Cytric 等眾多知名全球企業使用的在線預訂引擎 (OBEs) 上展示這個標簽。

HRS&SGS于6月22日向全球酒店行業介紹了《衛生與安全規范》。 幾周內,遍布50個國家和地區的近30,000家酒店申請了這項服務,其中84%的酒店首次嘗試后獲得了“自我檢驗”標簽。 還有不少連鎖酒店和知名的單體酒店申請了SGS的“專家檢驗”標簽。有興趣的酒店可以發送電子郵件至[email protected]進行咨詢。當公司開始取消商旅禁令時,這些標簽就能立即向采購主管和商旅客人傳達信心,讓他們相信酒店的衛生和安全令人放心。 這些標簽對于酒店來說也很有價值,可以幫助他們獲取持續的訂單。

《會議》:新冠肺炎疫情對會議活動行業以及商務活動產生了嚴重的消極影響,酒店看重的會議訂單大幅度減少。HRS為幫助疫情下的商旅酒店都采取了哪些措施和辦法?

HRS:的確,新冠病毒對全球的企業的會議活動造成了非常嚴重的影響,讓許多酒店處在較為困難的時期。作為全球商旅酒店采購提供商,HRS為三分之一的全球財富500強企業提供服務。HRS與酒店共克時艱,為酒店在商務旅行的反彈中創造更多商機。

即使在疫情期間,HRS采取了一系列措施,最大化的挖掘每一個酒店的優勢,在部分沒有恢復商旅計劃的地區推出新的業務,比如4月在德國推行,5月推廣至全球的“酒店客房用作辦公室”,將酒店的客房提供給企業及其員工作為日間“虛擬”辦公室使用,或將會議室用作國際考試場所。 即使沒有傳統的間夜量,這也可以幫助酒店最大限度地利用資源。 該項目還使酒店有機會向潛在的未來客戶展示他們的酒店,他們將“體驗”該酒店,并在商旅復蘇時向其推薦。

另外,通過大數據分析,以及最近推出的新的衛生與安全標準,HRS幫助酒店認識到如何從現有客戶群中獲得更多業務,并為在未來幾個月內贏得新的銷量奠定了基礎。 這種透明性促進了與重要企業客戶的緊密關系,為酒店的持續發展提供了更多的機會,使酒店獲取持續的訂單,尤其是在上海,北京等大城市。

《會議》:對于商旅酒店經營者來說,在疫情還沒有完全結束之前,您將會給他們哪些建議來渡過難關?

HRS:HRS一直是本著幫助酒店獲得客戶的宗旨來提供服務,新冠病毒讓絕大多數國家的酒店采購市場局面發生了扭轉,過去十多年里一直是賣方市場,企業想要穩定的協議折扣很困難,而現在卻一下子變成了買方市場。因此,酒店也需要自我反思,改進服務和設施,爭取做的更好迎接復蘇。

首先,酒店需要更加靈活。可能這次疫情還會持續相當長的一段時間。在商旅市場完全恢復之前,酒店行業可能將經歷商旅業務減少20%甚至更多的艱難時期。 酒店之間需要進行激烈競爭才得以維持其當前的客戶群并贏得新的增量銷量。 為此,酒店需要在條款和條件上更加靈活,尤其是在涉及取消條款時。疫情期間,如果客人能通過智能手機使用虛擬支付及應用程序就能辦理入住,會成為酒店的核心競爭力。 有包裝的食品和飲料選項增加了安全性,這對于商旅客人也很重要。

其次,酒店的服務還是非常重要,也必須要加強。疫情期間是困難時期,服務對于酒店的信譽來說至關重要。酒店更要增強服務意識,要比之前更加注重客人的體驗和需求,提供更便捷、專業、用心的服務,這是酒店更需要重視的方面。

《會議》:毫無疑問,本次新冠肺炎疫情將會對社會經濟以及原有的諸多行業規則有所沖擊,比如會議、展覽活動都暫時通過線上方式來完成,許多企業采用員工居家辦公的管理模式等,那么您怎么看待本次疫情后對商旅酒店經營與管理方式的影響和改變?HRS又將會如何應對這些變化?

HRS:確實,不管從企業客戶的采購需求來看,還是商旅酒店的服務提供層面來看,疫情過后,將會為商旅市場帶來一定的改變,我認為主要體現在三方面:
第一,企業與酒店的紐帶發生變化,彼此之間的信息將更加透明化。以銷售為例,可能在疫情過后酒店的價格信息、服務體系等都更加透明化,因為企業更需要了解酒店的衛生狀況,所以作為酒店方來說就需要提供更加詳盡的信息,之前的不透明信息將會減少,企業與酒店之間的采購關系也將進一步提升。
第二,差異競爭更加重要,更注重精準營銷。我們在最近的統計中發現,越來越多的酒店更新了自己的官方網站,也開始頻繁更新社交媒體上的信息,這是酒店注重宣傳的表現,同時也是酒店在不斷推廣不同酒店差異的表現。在疫情之前的酒店都在服務客戶,并沒有充分的時間和意識來做好酒店的宣傳推廣,而這次疫情就給了更多酒店審視自身差異優勢的機會和時間,這也就是行業競爭倒逼酒店方做好精準營銷,提升營銷效率。
第三,進一步改善酒店行業的不足之處,促進行業優勝劣汰。本身酒店行業存在許多問題,這次疫情也讓這些問題更加明顯,比如傳統的服務模式,對數據的分析不足等問題,通過酒店的自省以及業內專業的建議,我相信經歷疫情之后,酒店行業將迎來新的發展,直接提升酒店業的升級換代速度。
HRS將會與服務的酒店方緊密合作,推出更多方便于酒店獲得全球企業業務的機制和活動,同時對企業客戶來說,HRS還將進一步完善采購流程,加強市場推廣與營銷,讓采購方與供應方實現更加精準的匹配和對接,通過人工智能和數據分析,用更加靈活的方法和策略滿足采購雙方的需要。

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